เวลาไปซื้อของตามซูเปอร์มาร์เก็ตต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Tops supermarket ,เทสโก้ โลตัส, บิ๊กซี ตอนจ่ายเงินทุกครั้งแคชเชียร์จะถามก่อนที่จะเริ่มคิดเงินทุกครั้งว่า “ขอหมายเลขสมาชิกด้วยค่ะ” ซึ่งก็คือหมายเลขโทรศัพท์ที่ลูกค้าได้ทำการผูกไว้กับหมายเลขสมาชิกไว้ พอลูกค้าแจ้งเบอร์ให้กับพนักงาน ระบบจะทำการบันทึกข้อมูลการใช้จ่ายของลูกค้าแต่ละคนเก็บเอาไว้ และสะสมแต้ม เพื่อให้ลูกค้านำไปแลกเป็นเงินสด หรือแลกเป็นของรางวัลอื่นๆ ตามรายการส่งเสริมการขาย ถือเป็นหนึ่งในตัวอย่างนำการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ CRM ที่พบเห็นได้ในชีวิตประจำวันของพวกเราทุกคน แล้วซูเปอร์มาร์เก็ต หรือธุรกิจต่างๆสามารถเอาข้อมูลเหล่านี้มาทำอะไรเพื่อต่อยอดธุรกิจได้บ้าง วันนี้เรามาหาคำตอบกันเรื่อง CRM กันค่ะ

CRM (Customer relationship management) เป็นศาสตร์ที่เกี่ยวกับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ทั้งกับลูกค้าปัจจุบัน เพื่อทำให้ลูกค้าที่เคยใช้สินค้า/บริการ กลับมาซื้อสินค้าซ้ำอีก รวมถึงเกิดการบอกต่อสินค้าให้กับกลุ่มเพื่อน และคนที่มีโอกาสจะมาเป็นลูกค้า (Potential customers) เพื่อช่วยกระตุ้นทำให้ลูกค้าตัดสินใจสั่งซื้อได้เร็วยิ่งขึ้น โดยในปัจจุบันมีเทคโนโลยีมากมายที่เข้ามาช่วยทำให้การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นเรื่องที่ง่ายขึ้น

การบริหารความสัมพันธ์เริ่มตั้งแต่การรู้จักลูกค้า รู้ว่าลูกค้าเป็นใคร ชอบและไม่ชอบอะไร พฤติกรรมการใช้จ่าย รวมถึงการเก็บข้อมูลโอกาสในการขายต่างๆ เช่น ลูกค้าที่สอบถามข้อมูลเข้ามาไม่ว่าจะในช่องทางใดแสดงว่าเป็นกลุ่มที่มีโอกาสที่จะใช้สินค้า สามารถเก็บข้อมูลเหล่านี้เพื่อใช้ในการติดตามขายต่อไปได้

โดย CRM หรือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าสามารถนำมาประยุกต์ได้ในหลายมิติ ทั้งในแง่ของการตลาด การขาย และการให้บริการ

  • การตลาด : เป็นสิ่งที่เราพบเจอในชีวิตประจำวันกันมากที่สุด เริ่มตั้งแต่การสมัครเป็นสมาชิกของร้านค้า หรือแบรนด์ต่างๆ ทำให้ร้านค้า/แบรนด์ สามารถรู้ได้ว่าลูกค้าเป็นใคร ชอบอะไร ซื้ออะไรเป็นประจำ เพื่อนำมาข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์ และนำมาจัดทำเป็นแคมเปญ หรือโปรโมชั่นต่างๆ เพื่อดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้า/บริการอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการเก็บข้อมูลลูกค้าบน Social media ต่างๆ ว่าลูกค้าพูดถึงสินค้าเราอย่างไรบ้าง เพื่อนำข้อมูลนั้นนำมาพัฒนาในการทำการตลาดต่อไป
  • การขาย : สำหรับธุรกิจ B2B (Business-to-Business) การที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อสินค้าจะใช้เวลานานกว่าธุรกิจ B2C (Business-to-customers) เนื่องจากสินค้า B2B ส่วนใหญ่จะเป็นสินค้า High-involvement (สินค้าที่มีความซับซ้อน และต้องอาศัยการตัดสินใจจากหลายฝ่ายในองค์กร) การมีระบบการจัดการข้อมูลที่ดี ทำให้ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องในองค์กร โดยเฉพาะฝ่ายขายสามารถทราบได้ว่าแต่ละงานอยู่ในขั้นตอนไหนแล้ว เพื่อที่ใช้ในการติดตามงาน จนสามารถปิดการขายได้ในที่สุด
  • การบริการ : เวลาที่ลูกค้าต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม สามารถนำระบบมาช่วยในการจัดการได้ว่าคำถามไหนที่ลูกค้าสอบถามมาบ่อยๆ และสามารถเก็บข้อมูลได้ว่าลูกค้าคนนี้เคยติดต่อเข้ามาสอบถามเรื่องอะไร ได้รับการแก้ไขแล้วหรือยัง เพื่อทำให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจสูงสุดเมื่อติดต่อเข้ามา

ในยุคปัจจุบันที่ลูกค้ามีทางเลือกมากมาย สามารถสั่งซื้อทุกอย่างได้เพียงปลายนิ้ว CRM จะมาช่วยเพิ่ม Switching cost ให้กับธุรกิจ ทำให้สามารถรักษากลุ่มลูกค้าให้กลับมาซื้อสินค้า/บริการอย่างต่อเนื่อง CRM จึงเหมาะกับทุกธุรกิจที่ต้องการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า  โดยแต่ละธุรกิจสามารถเลือกวิธีการทำ CRM ไปใช้ให้เหมาะกับบริบทของแต่ละธุรกิจ โดยการพัฒนาระบบ CRM บริษัทสามารถพัฒนาระบบขึ้นเอง (In-house) หรือใช้เลือกใช้โปรแกรม CRM สำเร็จรูปที่มีให้เลือกใช้ เช่น Salesforce, Hubspot เป็นต้น โดยทาง Egg digital มีบริการพัฒนา CRM Platform เพื่อใช้ในการเพิ่ม engagement ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า

การนำ CRM หรือการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้ามาใช้ในธุรกิจ ทำให้ธุรกิจสามารถจัดการข้อมูลลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ และช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในทำการตลาด การขาย และการบริการลูกค้า  ตอบโจทย์การสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้ลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำและเกิดการบอกต่อ ส่งผลทำให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างยั่งยืน

Source :

  • https://financesonline.com/list-10-best-crm-software-tools/
  • https://contentshifu.com/introduction-to-inbound-marketing/
  • https://contentshifu.com/b2b-b2c-content-marketing-guide/

Contact us :

  • Website : http://www.eggdigital.com/th/
  • Line@ : @eggdigital
  • Tel : 02-020-2364