5 ผลลัพธ์สำคัญจากการทำ CRM Loyalty Program

5 ผลลัพธ์สำคัญจากการทำ CRM Loyalty Program

เคยไหม? สินค้าก็ดี บริการก็โดนใจ แต่กลับไม่เกิดการซื้อสินค้าหรือกลับมาใช้บริการซ้ำ นี่คือปัญหาที่หลายแบรนด์อาจจะกำลังพบเจอ ไม่ว่าจะพัฒนาสินค้าอย่างไร ทำการตลาดแค่ไหน ก็ดูเหมือนว่าจะไม่สามารถมัดใจลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายให้กลายมาเป็นลูกค้าขาประจำได้เสียที นี่เป็นหนึ่งในสัญญาณเตือนว่า ถึงเวลาแล้วที่แบรนด์ของคุณต้องใช้กลยุทธ์เพื่อช่วยในการพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้า พร้อมสร้างความประทับใจด้วยการบริหารความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้าอย่างยั่งยืน หรือที่เรียกว่า Customer Relationship Management (CRM) ที่เป็นกลยุทธ์สำคัญในการสร้าง และบริหารความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์ให้มีความแข็งแรงมากยิ่งขึ้น

CRM Loyalty Program คืออะไร?

ระบบ CRM นั้นคือ Loyalty Program ที่จะเข้ามาช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ได้ในระยะยาว นอกจากจะช่วยมัดใจกลุ่มเป้าหมายขาจรต่าง ๆ ให้กลายมาเป็นลูกค้าขาประจำแล้ว ยังจะเป็นการสร้างกลยุทธ์ที่ช่วยรักษาฐานลูกค้าเดิมให้อยู่กับแบรนด์ได้อีกด้วย เพราะการทำ CRM นั้นเป็นทั้งการเก็บข้อมูลการใช้งาน การอุดหนุนสินค้าและบริการอย่างรอบด้าน เพื่อนำมาวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค และทำความรู้จักกับกลุ่มเป้าหมายรวมถึงลูกค้าให้ดีมากยิ่งขึ้น อีกทั้งยังสามารถนำไปพัฒนาสินค้าและบริการให้ดี และตอบโจทย์ลูกค้าได้ตรงจุดมากยิ่งขึ้น จนทำให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์นั่นเอง

5 สิ่งที่ทำให้การทำโปรแกรม CRM ประสบความสำเร็จและได้รับความนิยม

  • ระบบใช้งานง่าย: ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็วและถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรกที่เริ่มต้นการใช้งาน และรองรับการใช้ผ่านมือถือ
  • นำเสนอสินค้าและบริการด้วยวิธีที่โดนใจ: ตอบโจทย์ลูกค้าได้ตรงความต้องการที่สุด ด้วยการนำเสนอแบรนด์ด้วยวิธีใหม่ ๆ ทำให้แบรนด์เป็นที่จดจำ ตรงกับความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า
  • ใช้สร้างสิทธิพิเศษเฉพาะบุคคล: สร้างความประทับใจเหนือความคาดหมาย เพราะระบบ CRM คือการเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ ทำให้สามารถมอบสิทธิพิเศษเฉพาะบุคคลได้อย่างแม่นยำ แสดงออกถึงความใส่ใจกับรายละเอียดของลูกค้า เพื่อทำให้ลูกค้าติดใจ กลับมาซื้อสินค้าและบริการอย่างต่อเนื่อง
  • เก็บข้อมูลและพัฒนาอยู่เสมอ: อีกหนึ่งข้อดีของการทำ CRM Loyalty Program คือการได้รับฟังความคิดเห็นจากลูกค้า ถึงความพึงพอใจต่อสินค้าและบริการ เพื่อนำมาพัฒนาสินค้าและบริการให้ดีขึ้น ตรงตามพฤติกรรมของผู้บริโภค
  • ทำให้แบรนด์เป็นมากกว่าสินค้าและบริการ: โปรแกรม CRM ช่วยพัฒนาทุก ๆ ด้านจากภายในสู่ภายนอก เพื่อเพิ่มคุณค่าที่แท้จริงให้กับแบรนด์เช่น การใช้ข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมผู้บริโภคในการพัฒนาสินค้าและบริการให้ดียิ่งขึ้น ซึ่งทำให้ลูกค้าเกิดความเสียดาย หากยกเลิกการใช้สินค้าและบริการไป เป็นต้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่แบรนด์ต้องการจากการทำ CRM Loyalty Program ในการต่อยอดให้ธุรกิจเติบโตขึ้นได้อย่างยั่งยืน

ลองใช้โปรแกรม CRM กับแบรนด์ของคุณตอนนี้เลย!

ในปัจจุบันนี้ผู้บริโภคมีทางเลือกในการจับจ่ายใช้สอยที่มากยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการสั่งซื้อสินค้าและบริการต่าง ๆ ก็สามารถทำได้ง่าย ๆ เพียงแค่ปลายนิ้วเท่านั้น เพราะแบบนี้การทำ CRM Loyalty Program จึงเป็นเรื่องสำคัญที่แบรนด์ไม่ควรมองข้าม เพราะทำให้แบรนด์เข้าใจ รู้จัก และรู้ใจเหล่ากลุ่มเป้าหมายมากขึ้น สามารถเปลี่ยนใจลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายใหม่ ๆ ให้กลายเป็นขาประจำได้แล้ว และยังทำให้ลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์นั้น กลับมาใช้ซื้อซ้ำ จนกลายเป็นขาประจำที่มีความจงรักภักดีต่อแบรนด์อีกด้วย

เพิ่มแต้มต่อให้ธุรกิจด้วย CRM

เวลาไปซื้อของตามซูเปอร์มาร์เก็ตต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Tops supermarket ,เทสโก้ โลตัส, บิ๊กซี ตอนจ่ายเงินทุกครั้งแคชเชียร์จะถามก่อนที่จะเริ่มคิดเงินทุกครั้งว่า “ขอหมายเลขสมาชิกด้วยค่ะ” ซึ่งก็คือหมายเลขโทรศัพท์ที่ลูกค้าได้ทำการผูกไว้กับหมายเลขสมาชิกไว้ พอลูกค้าแจ้งเบอร์ให้กับพนักงาน ระบบจะทำการบันทึกข้อมูลการใช้จ่ายของลูกค้าแต่ละคนเก็บเอาไว้ และสะสมแต้ม เพื่อให้ลูกค้านำไปแลกเป็นเงินสด หรือแลกเป็นของรางวัลอื่นๆ ตามรายการส่งเสริมการขาย ถือเป็นหนึ่งในตัวอย่างนำการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ CRM ที่พบเห็นได้ในชีวิตประจำวันของพวกเราทุกคน แล้วซูเปอร์มาร์เก็ต หรือธุรกิจต่างๆสามารถเอาข้อมูลเหล่านี้มาทำอะไรเพื่อต่อยอดธุรกิจได้บ้าง วันนี้เรามาหาคำตอบกันเรื่อง CRM กันค่ะ

CRM (Customer relationship management) เป็นศาสตร์ที่เกี่ยวกับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ทั้งกับลูกค้าปัจจุบัน เพื่อทำให้ลูกค้าที่เคยใช้สินค้า/บริการ กลับมาซื้อสินค้าซ้ำอีก รวมถึงเกิดการบอกต่อสินค้าให้กับกลุ่มเพื่อน และคนที่มีโอกาสจะมาเป็นลูกค้า (Potential customers) เพื่อช่วยกระตุ้นทำให้ลูกค้าตัดสินใจสั่งซื้อได้เร็วยิ่งขึ้น โดยในปัจจุบันมีเทคโนโลยีมากมายที่เข้ามาช่วยทำให้การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นเรื่องที่ง่ายขึ้น

การบริหารความสัมพันธ์เริ่มตั้งแต่การรู้จักลูกค้า รู้ว่าลูกค้าเป็นใคร ชอบและไม่ชอบอะไร พฤติกรรมการใช้จ่าย รวมถึงการเก็บข้อมูลโอกาสในการขายต่างๆ เช่น ลูกค้าที่สอบถามข้อมูลเข้ามาไม่ว่าจะในช่องทางใดแสดงว่าเป็นกลุ่มที่มีโอกาสที่จะใช้สินค้า สามารถเก็บข้อมูลเหล่านี้เพื่อใช้ในการติดตามขายต่อไปได้

โดย CRM หรือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าสามารถนำมาประยุกต์ได้ในหลายมิติ ทั้งในแง่ของการตลาด การขาย และการให้บริการ

  • การตลาด : เป็นสิ่งที่เราพบเจอในชีวิตประจำวันกันมากที่สุด เริ่มตั้งแต่การสมัครเป็นสมาชิกของร้านค้า หรือแบรนด์ต่างๆ ทำให้ร้านค้า/แบรนด์ สามารถรู้ได้ว่าลูกค้าเป็นใคร ชอบอะไร ซื้ออะไรเป็นประจำ เพื่อนำมาข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์ และนำมาจัดทำเป็นแคมเปญ หรือโปรโมชั่นต่างๆ เพื่อดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้า/บริการอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการเก็บข้อมูลลูกค้าบน Social media ต่างๆ ว่าลูกค้าพูดถึงสินค้าเราอย่างไรบ้าง เพื่อนำข้อมูลนั้นนำมาพัฒนาในการทำการตลาดต่อไป
  • การขาย : สำหรับธุรกิจ B2B (Business-to-Business) การที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อสินค้าจะใช้เวลานานกว่าธุรกิจ B2C (Business-to-customers) เนื่องจากสินค้า B2B ส่วนใหญ่จะเป็นสินค้า High-involvement (สินค้าที่มีความซับซ้อน และต้องอาศัยการตัดสินใจจากหลายฝ่ายในองค์กร) การมีระบบการจัดการข้อมูลที่ดี ทำให้ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องในองค์กร โดยเฉพาะฝ่ายขายสามารถทราบได้ว่าแต่ละงานอยู่ในขั้นตอนไหนแล้ว เพื่อที่ใช้ในการติดตามงาน จนสามารถปิดการขายได้ในที่สุด
  • การบริการ : เวลาที่ลูกค้าต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม สามารถนำระบบมาช่วยในการจัดการได้ว่าคำถามไหนที่ลูกค้าสอบถามมาบ่อยๆ และสามารถเก็บข้อมูลได้ว่าลูกค้าคนนี้เคยติดต่อเข้ามาสอบถามเรื่องอะไร ได้รับการแก้ไขแล้วหรือยัง เพื่อทำให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจสูงสุดเมื่อติดต่อเข้ามา

ในยุคปัจจุบันที่ลูกค้ามีทางเลือกมากมาย สามารถสั่งซื้อทุกอย่างได้เพียงปลายนิ้ว CRM จะมาช่วยเพิ่ม Switching cost ให้กับธุรกิจ ทำให้สามารถรักษากลุ่มลูกค้าให้กลับมาซื้อสินค้า/บริการอย่างต่อเนื่อง CRM จึงเหมาะกับทุกธุรกิจที่ต้องการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า  โดยแต่ละธุรกิจสามารถเลือกวิธีการทำ CRM ไปใช้ให้เหมาะกับบริบทของแต่ละธุรกิจ โดยการพัฒนาระบบ CRM บริษัทสามารถพัฒนาระบบขึ้นเอง (In-house) หรือใช้เลือกใช้โปรแกรม CRM สำเร็จรูปที่มีให้เลือกใช้ เช่น Salesforce, Hubspot เป็นต้น โดยทาง Egg digital มีบริการพัฒนา CRM Platform เพื่อใช้ในการเพิ่ม engagement ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า

การนำ CRM หรือการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้ามาใช้ในธุรกิจ ทำให้ธุรกิจสามารถจัดการข้อมูลลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ และช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในทำการตลาด การขาย และการบริการลูกค้า  ตอบโจทย์การสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้ลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำและเกิดการบอกต่อ ส่งผลทำให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างยั่งยืน

Source :

  • https://financesonline.com/list-10-best-crm-software-tools/
  • https://contentshifu.com/introduction-to-inbound-marketing/
  • https://contentshifu.com/b2b-b2c-content-marketing-guide/

Contact us :

  • Website : https://www.eggdigital.com/th/
  • Line@ : @eggdigital
  • Tel : 02-020-2364