เพิ่มแต้มต่อให้ธุรกิจด้วย CRM

เวลาไปซื้อของตามซูเปอร์มาร์เก็ตต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Tops supermarket ,เทสโก้ โลตัส, บิ๊กซี ตอนจ่ายเงินทุกครั้งแคชเชียร์จะถามก่อนที่จะเริ่มคิดเงินทุกครั้งว่า “ขอหมายเลขสมาชิกด้วยค่ะ” ซึ่งก็คือหมายเลขโทรศัพท์ที่ลูกค้าได้ทำการผูกไว้กับหมายเลขสมาชิกไว้ พอลูกค้าแจ้งเบอร์ให้กับพนักงาน ระบบจะทำการบันทึกข้อมูลการใช้จ่ายของลูกค้าแต่ละคนเก็บเอาไว้ และสะสมแต้ม เพื่อให้ลูกค้านำไปแลกเป็นเงินสด หรือแลกเป็นของรางวัลอื่นๆ ตามรายการส่งเสริมการขาย ถือเป็นหนึ่งในตัวอย่างนำการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ CRM ที่พบเห็นได้ในชีวิตประจำวันของพวกเราทุกคน แล้วซูเปอร์มาร์เก็ต หรือธุรกิจต่างๆสามารถเอาข้อมูลเหล่านี้มาทำอะไรเพื่อต่อยอดธุรกิจได้บ้าง วันนี้เรามาหาคำตอบกันเรื่อง CRM กันค่ะ

CRM (Customer relationship management) เป็นศาสตร์ที่เกี่ยวกับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ทั้งกับลูกค้าปัจจุบัน เพื่อทำให้ลูกค้าที่เคยใช้สินค้า/บริการ กลับมาซื้อสินค้าซ้ำอีก รวมถึงเกิดการบอกต่อสินค้าให้กับกลุ่มเพื่อน และคนที่มีโอกาสจะมาเป็นลูกค้า (Potential customers) เพื่อช่วยกระตุ้นทำให้ลูกค้าตัดสินใจสั่งซื้อได้เร็วยิ่งขึ้น โดยในปัจจุบันมีเทคโนโลยีมากมายที่เข้ามาช่วยทำให้การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นเรื่องที่ง่ายขึ้น

การบริหารความสัมพันธ์เริ่มตั้งแต่การรู้จักลูกค้า รู้ว่าลูกค้าเป็นใคร ชอบและไม่ชอบอะไร พฤติกรรมการใช้จ่าย รวมถึงการเก็บข้อมูลโอกาสในการขายต่างๆ เช่น ลูกค้าที่สอบถามข้อมูลเข้ามาไม่ว่าจะในช่องทางใดแสดงว่าเป็นกลุ่มที่มีโอกาสที่จะใช้สินค้า สามารถเก็บข้อมูลเหล่านี้เพื่อใช้ในการติดตามขายต่อไปได้

โดย CRM หรือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าสามารถนำมาประยุกต์ได้ในหลายมิติ ทั้งในแง่ของการตลาด การขาย และการให้บริการ

  • การตลาด : เป็นสิ่งที่เราพบเจอในชีวิตประจำวันกันมากที่สุด เริ่มตั้งแต่การสมัครเป็นสมาชิกของร้านค้า หรือแบรนด์ต่างๆ ทำให้ร้านค้า/แบรนด์ สามารถรู้ได้ว่าลูกค้าเป็นใคร ชอบอะไร ซื้ออะไรเป็นประจำ เพื่อนำมาข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์ และนำมาจัดทำเป็นแคมเปญ หรือโปรโมชั่นต่างๆ เพื่อดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้า/บริการอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการเก็บข้อมูลลูกค้าบน Social media ต่างๆ ว่าลูกค้าพูดถึงสินค้าเราอย่างไรบ้าง เพื่อนำข้อมูลนั้นนำมาพัฒนาในการทำการตลาดต่อไป
  • การขาย : สำหรับธุรกิจ B2B (Business-to-Business) การที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อสินค้าจะใช้เวลานานกว่าธุรกิจ B2C (Business-to-customers) เนื่องจากสินค้า B2B ส่วนใหญ่จะเป็นสินค้า High-involvement (สินค้าที่มีความซับซ้อน และต้องอาศัยการตัดสินใจจากหลายฝ่ายในองค์กร) การมีระบบการจัดการข้อมูลที่ดี ทำให้ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องในองค์กร โดยเฉพาะฝ่ายขายสามารถทราบได้ว่าแต่ละงานอยู่ในขั้นตอนไหนแล้ว เพื่อที่ใช้ในการติดตามงาน จนสามารถปิดการขายได้ในที่สุด
  • การบริการ : เวลาที่ลูกค้าต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม สามารถนำระบบมาช่วยในการจัดการได้ว่าคำถามไหนที่ลูกค้าสอบถามมาบ่อยๆ และสามารถเก็บข้อมูลได้ว่าลูกค้าคนนี้เคยติดต่อเข้ามาสอบถามเรื่องอะไร ได้รับการแก้ไขแล้วหรือยัง เพื่อทำให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจสูงสุดเมื่อติดต่อเข้ามา

ในยุคปัจจุบันที่ลูกค้ามีทางเลือกมากมาย สามารถสั่งซื้อทุกอย่างได้เพียงปลายนิ้ว CRM จะมาช่วยเพิ่ม Switching cost ให้กับธุรกิจ ทำให้สามารถรักษากลุ่มลูกค้าให้กลับมาซื้อสินค้า/บริการอย่างต่อเนื่อง CRM จึงเหมาะกับทุกธุรกิจที่ต้องการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า  โดยแต่ละธุรกิจสามารถเลือกวิธีการทำ CRM ไปใช้ให้เหมาะกับบริบทของแต่ละธุรกิจ โดยการพัฒนาระบบ CRM บริษัทสามารถพัฒนาระบบขึ้นเอง (In-house) หรือใช้เลือกใช้โปรแกรม CRM สำเร็จรูปที่มีให้เลือกใช้ เช่น Salesforce, Hubspot เป็นต้น โดยทาง Egg digital มีบริการพัฒนา CRM Platform เพื่อใช้ในการเพิ่ม engagement ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า

การนำ CRM หรือการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้ามาใช้ในธุรกิจ ทำให้ธุรกิจสามารถจัดการข้อมูลลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ และช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในทำการตลาด การขาย และการบริการลูกค้า  ตอบโจทย์การสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้ลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำและเกิดการบอกต่อ ส่งผลทำให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างยั่งยืน

Source :

  • https://financesonline.com/list-10-best-crm-software-tools/
  • https://contentshifu.com/introduction-to-inbound-marketing/
  • https://contentshifu.com/b2b-b2c-content-marketing-guide/

Contact us :

  • Website : https://www.eggdigital.com/th/
  • Line@ : @eggdigital
  • Tel : 02-020-2364

 

[EGGClusive Talk] สรุปงาน O2O for eTailers พร้อมสไลด์สำหรับดาวน์โหลด

จบไปแล้วกับงาน O2O for eTailers ที่ EGG Digital จัดขึ้นเมื่อวันที่ 12 กันยายน 2560 ซึ่งได้รับความสนใจจนทำให้ที่นั่งเต็มภายใน 3 วันแรกที่เปิดรับสมัคร งานนี้ต้องขอขอบคุณทุกท่าน รวมไปถึงผู้เข้าร่วมสัมมนา และ Speaker รับเชิญทุกคน

บริการจาก EGG Digital — Smart POS, LINE@, SMS

เนื้อหาหลักจะถูกแบ่งเป็น 2 ช่วง ซึ่งช่วงแรกจะเป็นการอัพเดทเทรนด์ทางด้านดิจิทัล และเครื่องมือในการทำการตลาด สำหรับผู้ประกอบการค้าปลีกยุคใหม่ที่ต้องรู้ ส่วนช่วงที่สองจะเป็นช่วงการเสวนาในหัวข้อ O2O and Marketing Strategy

งานนี้มีประเด็นอะไรที่น่าสนใจบ้าง ทีมงาน EGG Digital ได้สรุปทั้ง 2 ช่วงมาฝากกันในบทความนี้


“Digital Marketing / Marketing Tools for Retailers”

โดย คุณธนานันท์ อรุณรักษ์ติชัย ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ weloveshopping.com

คุณธนานันท์ อรุณรักษ์ติชัย ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ weloveshopping.com

• ธุรกิจแต่ละประเภทจะต้องเข้าใจถึงพฤติกรรมของลูกค้าของตัวเอง รวมไปถึงการใช้ข้อมูลจำนวนมาก หรือ Big Data ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของ O2O และสามารถคาดเดาความต้องการของลูกค้าได้
• หากคุณคิดจะทำเว็บไซต์ของธุรกิจ ให้ทำเป็น Responsive Web Design ที่สามารถปรับเปลี่ยนหน้าจอไปตาม Device ที่ใช้ได้ เพราะทุกวันนี้ผู้บริโภคใช้โทรศัพท์มือถือในการค้นหาข้อมูลเป็นหลัก
• ไม่ใช่แค่สังคมไร้เงินสด แต่เป็นสังคมไร้บัตร เพราะทุกอย่างจะอยู่บนโทรศัพท์มือถือทั้งสิ้น ไม่ว่าจะเพื่อติดต่อสอบถาม สะสมคะแนน และระบบจ่ายเงิน ผ่าน QR Code
• ในปัจจุบัน Location Data และ GPS Technology มีความแม่นยำมากขึ้น จึงเป็นสิ่งสำคัญต่อธุรกิจของคุณที่ต้องปัก Pin ใน Online Maps ให้ถูกต้อง
• ความคาดหวังของลูกค้าต่อร้านค้า Brick and Mortar คือการพูดคุยและการแนะนำ ดังนั้นจึงจำเป็นที่จะต้องมีผู้เชี่ยวชาญในการให้ข้อมูลอยู่ด้วย
• Personalization คือการทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ และแสดงความเป็นตัวตนของลูกค้าออกมาทางการใช้แบรนด์นั้นๆ

Download : Digital Marketing Tools for Retailers


“O2O and Marketing Strategy”

โดยได้รับเกียรติจาก
• คุณ ชนากานต์ วราสภานนท์ เจ้าของ Brand กระเป๋า Gotcha : กระเป๋าแฟชั่นมีสไตล์สำหรับผู้หญิง

• คุณอุครินทร์ เกิดกฤษฎานนท์ ผู้ร่วมก่อตั้งร้านอาหารญี่ปุ่น Seiryu Sushi : Sushi Café ที่คัดสรรคุณภาพอย่างดี

• คุณ ชลธิชา แย้มศรีใส ผู้จัดการฝ่ายการตลาด online ผลิตภัณฑ์ Provamed : เวชสำอางคุณภาพด้านผิวหนัง

แต่ละท่านต่างพกความรู้ รวมไปถึงเทคนิคจากการทำงานจริงในฐานะเจ้าของแบรนด์ และผู้ดูแลด้านการตลาดโดยตรง ซึ่งสามารถสรุปได้ดังนี้
• หัวใจสำคัญในการทำการตลาดในปัจจุบันคือการวัดผล ถ้าคุณไม่เคยทำการวัดผลเลย คุณจะไม่สามารถรู้ได้เลยว่าการตลาดของคุณประสบความสำเร็จแค่ไหน รวมไปถึงการทำ Benchmark กับธุรกิจอื่นด้วย
• การที่จะขยายธุรกิจไปยัง Online หรือ Offline ต้องวิเคราะห์ประเภทและลักษณะของธุรกิจของตัวเองให้ดี และเลือกที่จะใช้ช่องทางให้เหมาะสมกับธุรกิจ รวมไปถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคด้วย
• ธุรกิจที่จะต้องจบที่ Offline เช่น ร้านอาหาร จำเป็นต้องคำนึงถึงการบริการและประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า เพราะเขาจะให้โอกาสกับร้านอาหารเพียงแค่ครั้งเดียวเท่านั้น การบริการจะส่งผลต่อการบอกต่อของลูกค้า และส่งผลต่อธุรกิจในระยะยาว
• การใช้ Influencer Marketing ก็เป็นสิ่งสำคัญ เพราะพฤติกรรมของผู้บริโภคในปัจจุบันจะรู้สึกเชื่อใจ และเปิดรับความคิดเห็นจากบุคคลทั่วไปที่ไม่ใช่แบรนด์โดยตรง ซึ่งการใช้เทคนิคทางการตลาดแบบนี้ จะช่วยเพิ่ม Brand Awareness รวมไปถึงยอดขายได้อีกด้วย
• ปัจจุบัน ผู้บริโภคต้องการประสบการณ์การชอปปิงแบบไร้รอยต่อ (Seamless Shopping Experience) ระหว่างโลก Online และ Offline ดังนั้นกลยุทธ์ Omnichannel จึงเป็นสิ่งจำเป็นที่ธุรกิจในปัจจุบันต้องคำนึงถึง ตัวอย่างเช่น การใช้เทคโนโลยี Beacon ในการส่งข้อมูลข่าวสารโปรโมชั่นเมื่อผู้บริโภคเดินเข้ามาในโซนที่เราระบุไว้ ซึ่งธุรกิจค้าปลีกสามารถนำมาวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคเพื่อต่อยอดในอนาคต

สำหรับผู้ที่อยากติดตามงานสัมมนาดีๆ แบบนี้ สามารถแอด LINE@ ของ EGG Digital เพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่
LINE: @eggdigital

Facebook: EGG Digital
E-mail: eggdigital@ascendcorp.com
Call Center: 02–020–2364