เพราะ Customer Centricity และการทำ CRM ช่วยเพิ่มยอดขายได้

นอกจากการทำ CRM ที่เราพูดถึงในบทความก่อนหน้านี้ ยังมีเรื่องของแนวคิดที่สามารถช่วยเพิ่มยอดขายในระยะยาวให้กับธุรกิจของคุณอีกหลากหลายรูปแบบ ซึ่งในวันนี้เราจะมาพูดถึงเรื่องของ “Customer Centricity” กันว่าคืออะไร และมีความสำคัญอย่างไรกับการทำธุรกิจ และสามารถช่วยเพิ่มยอดขายได้อย่างไร รวมไปถึงจะนำไปใช้งานร่วมกับโปรแกรม CRM ได้อย่างไรบ้าง

Customer Centricity คืออะไร?

จากข้อมูลข้างต้นนั้นจะแสดงให้เห็นว่า Customer Centricity นั้นมีจุดประสงค์ที่คล้ายคลึงกับการทำ CRM แต่จะมีความแตกต่างเพียงเล็กน้อยตรงที่ Customer Centricity เป็นกระบวนการที่ให้ความสำคัญกับทุก ๆ องค์ประกอบ เพื่อสร้างความประทับใจและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพราะเมื่อลูกค้ารู้สึกประทับใจในตัวสินค้าหรือบริการของคุณแล้ว ก็มีแนวโน้มที่จะทำให้พวกเขากลายมาเป็นลูกค้าประจำ รวมถึงยังเป็นกระบอกเสียงที่คอยแนะนำแบรนด์ของคุณให้คนอื่น ๆ ได้รู้และมาอุดหนุนด้วยเช่นกัน เพราะเช่นนี้ การทำ Customer Centricity จึงสามารถช่วยทำให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างยั่งยืน

เป็นมืออาชีพได้มากกว่าด้วยการทำ Customer Centricity

หลังจากได้รู้จักกับ Customer Centricity ไปในเบื้องต้นแล้ว เรามาดูกรณีตัวอย่างของบริษัทที่ไม่ได้ทำ Customer Centricity กันว่า จะเกิดปัญหาอะไรได้บ้างในการทำธุรกิจ

  • ส่งข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับสินค้าหว่านไปให้กับลูกค้าจำนวนมาก โดยไม่ได้คำนึงถึงความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า จนอาจจะเลิกติดตามหรือมองว่าแบรนด์ไม่ให้ความใส่ใจกับลูกค้ามากพอ
  • หากคุณไม่ได้ให้ความสำคัญกับการทำ Customer Centricity ยังมีส่วนทำให้ยอดขายไม่เพิ่มขึ้น หรือไม่ได้ตามที่ตั้งเป้าหมายเอาไว้ เพราะแบรนด์จะไม่ได้พัฒนาสินค้าและบริการให้ตรงตามความต้องการของผู้บริโภค ทำให้ลูกค้าไม่กลับมาซื้อซ้ำหรือแนะนำต่อ
  • ประสบการณ์ของลูกค้าในการซื้อสินค้าหรือบริการ ไม่ตรงใจกลุ่มเป้าหมายเท่าที่ควร มีโอกาสสูญเสียลูกค้าประจำได้ง่ายๆ

วิธีเริ่มต้นปรับใช้ Customer-centric Mindset กับธุรกิจของคุณ

คุณคงเห็นแล้วว่า Customer Centricity นั้นมีความสำคัญกับแรนด์ในหลายๆ ด้าน และหากคุณสนใจในการนำแนวคิด Customer Centricity มาปรับใช้กับแบรนด์ของคุณ คุณก็สามารถเริ่มต้นได้ง่ายๆ จากการปรับเปลี่ยนสิ่งเหล่านี้

  • เริ่มต้นจากภายในบริษัท ด้วยการแนะนำเกี่ยวกับ Customer-centric Mindset รวมถึงอธิบายความสำคัญและประโยชน์ที่จะเกิดขึ้นให้กับพนักงานในองค์กรเพื่อสร้างเป้าหมายที่ชัดเจน
  • มีนโยบายของบริษัทที่ช่วยให้การนำ Customer-centric Mindset มาปรับใช้ได้ง่ายมากยิ่งขึ้น เช่น การกำหนดนโยบายเกี่ยวกับการให้บริการลูกค้าที่ชัดเจน เพื่อให้การบริการมีประสิทธิภาพและมีมาตรฐานเดียวกันทั้งหมด
  • เปิดโอกาสให้แต่ละฝ่ายภายในองค์กรได้แชร์ประสบการณ์และความคิดเห็น และเปิดใจรับฟังลูกค้า รวมถึงหาวิธีรับมือที่แต่ละฝ่ายได้นำไปใช้แล้วเกิดผลดี เพื่อให้ทั้งองค์กรมองเห็นภาพรวมเดียวกัน และเข้าใจเกี่ยวกับความต้องการที่แท้จริงของลูกค้ามากยิ่งขึ้น
  • เก็บข้อมูลลูกค้าอย่างครบถ้วน เพื่อใช้ในการวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค รวมถึงสามารถนำไปใช้ในการวางแผนเพื่อพัฒนาสินค้าและบริการ รวมถึงกิจกรรมเพิ่มยอดขายต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ อย่างเช่นการทำ CRM นั่นเอง

โปรแกรม CRM ที่ดี จะช่วยให้การทำ Customer Centricity เป็นเรื่องง่าย

เพราะโปรแกรม CRM สําเร็จรูปนั้นเป็นมากกว่าแค่เครื่องมือเก็บข้อมูล แต่โปรแกรม CRM ยังเป็นเครื่องมือที่รวบรวมเอาทุกอย่างที่เกี่ยวกับพฤติกรรมผู้บริโภคไว้ในที่เดียว ทำให้คุณสามารถนำข้อมูลต่าง ๆ ไปพัฒนาสินค้า การให้บริการและกิจกรรมส่งเสริมการขายเพื่อช่วยเพิ่มยอดขายได้อย่างเต็มที่ อีกทั้งยังช่วยทำให้ทุก ๆ ช่องทางที่แบรนด์ของคุณเปิดให้บริการนั้น มีมาตรฐานในการบริการแบบเดียวกัน ด้วยการใช้โปรแกรม CRM ออนไลน์จะช่วยทำให้พนักงานของคุณเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าได้อย่างเฉพาะเจาะจงได้จากทุกที่

Case Study จากแบรนด์ระดับโลกในการใช้ Customer Centricity

หนึ่งในธุรกิจที่ให้บริการด้วยหลักการแบบ Customer Centricity และโปรแกรม CRM มากที่สุดแห่งหนึ่งของโลกก็คือร้านขายเครื่องสำอางรายใหญ่อย่าง Sephora ซึ่งเรียกได้ว่ามัดใจคนรักสวยรักงามจากทั่วโลกได้อย่างอยู่หมัด ด้วยการนำเทคโนโลยีมาปรับใช้กับการให้บริการ เพื่อสร้างความแตกต่างและความโดดเด่นให้กับลูกค้าทุก ๆ คน ไม่ว่าจะเป็นการทำแอปพลิเคชันที่ใช้งานง่าย ช่วยเพิ่มประสบการณ์การเลือกซื้อเครื่องสำอางด้วยระบบทดลองแต่งหน้าเสมือนจริง (Virtual Try-on Makeup Products) ซึ่งนอกจากบริการเหล่านี้จะถูกสร้างขึ้นมาเพื่อตอบโจทย์การใช้งานของลูกค้าจริง ๆ แล้ว ยังเป็นการช่วยเพิ่มความแข็งแรงให้ช่องทางการขายออนไลน์อีกด้วย เพราะลูกค้ารู้สึกสนุกและตื่นเต้นไม่แพ้กับการไปเดินเลือกซื้อของด้วยตัวเอง

ในประเทศไทยเองก็มีหลากหลายแบรนด์ที่ให้บริการด้วยระบบแบบยึดลูกค้าเป็นหลัก อย่างเช่นในปัจจุบันที่เหล่าธนาคารหลากสีหันมาให้บริการด้วยระบบออนไลน์อย่างแอปพลิเคชันมากยิ่งขึ้น เพิ่มความสะดวกสบายในการทำธุรกรรมทางการเงินให้กับลูกค้าได้อย่างไม่มีข้อจำกัด ซึ่งแน่นอนว่าธนาคารที่สามารถพัฒนาแอปพลิเคชันให้ใช้งานได้ง่ายและรวดเร็วนั้นจะได้ฐานลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างแน่นอน

เสริมพลังให้การทำ Customer Centricity ด้วยโปรแกรม CRM

เลือกใช้โปรแกรม CRM สําเร็จรูปเป็นเครื่องมือที่ช่วยในการจัดการระบบประวัติลูกค้า รวมถึงเก็บข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมผู้บริโภคอย่างครบครัน เพื่อทำให้แบรนด์สามารถใช้ข้อมูลในการพัฒนาสินค้าและบริการได้อย่างตรงใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น กระตุ้นยอดขายระยะยาว เพิ่มความน่าเชื่อถือได้เป็นอย่างดี มัดใจลูกค้าได้อยู่หมัด คุณสามารถอ่านข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งสำคัญในการทำ CRM Loyalty Program เพื่อทำความเข้าใจเพิ่มขึ้นด้วยตนในเบื้องต้น หรือติดต่อมาที่ EGG Digital เพื่อสอบถามเกี่ยวกับโปรแกรม CRM ได้ทันทีที่เบอร์โทรศัพท์ 02-020-2364

Loading...